sexta-feira, 9 de julho de 2010

CRM, CEM - Qual a Próxima sigla?

O mundo dos negócios é todo cheio de siglas, todas com abreviações em inglês (coisa que eu particularmente acho odioso). A moda antes era o CRM (Gestão do relacionamento com o Cliente), agora estão falando do CEM (Customer Experience Management - Gestão da experiência do Cliente).

Pensando sobre estes processos, sempre me pego avaliando os pequenos varejistas dos bairros onde frequento, ou por morar ou por trabalhar e cito alguns exemplos aqui:

1. Trabalhei uma época em Sto André e almoçava com certa frequencia num restaurante por kilo que era de um japonês (fica numa rua paralela à Gonçalo Fernandes, na rua da feira de 4ª feira). Uma senhora que eu carinhosamente chamava de batchan trabalhava lá e, acredito, era a mãe do dono. Pois bem, bastou eu, uma única vez, elogiar o Yakissoba dela para frequentemente ela me avisar.."olha.. Quinta feira tem Yakissoba". e quando eu não ia, na vez seguinte ela falava.. "você perdeu o Yakissoba, fiz pensando em você". Toda quinta feira tinha Yakissoba.

2. Na Padoca do bairro todo mundo que trabalha lá já sabe a cerveja que eu gosto, que eu gosto de usar o protetor térmico, que eu gosto do pão não muito torrado o cigarro que eu fumo e o jeito que eu gosto do café. Tenho um costume de pegar sanduiche de manhã para viagem aos finais de semana para levar para minha enteada comer. Pois bem, sábado passado, estava sozinho, passei na padoca e pedi um misto quente. A primeira pergunta do balconista foi. "É pra viagem Corinthiano??"

3. Na farmácia onde costumo comprar remédios, o pessoal já sabe que eu compro genérico e não compro similar e que Novalgina e Dorflex, não dá para levar genérico. Não preciso nem falar.

4. Ás vezes almoço na padaria mirante no Jd. São Paulo, lá todo mundo já sabe que meu sanduiche, mesmo que um X Salada, é no pão francês sem miolo, sabe que eu gosto de H2o maçã e que se não tem peço água tônica diet com gelo e limão espremido.


Só alguns exemplos que servem para a gente balizar algumas ações do nosso CRM.

A. temos que ter histórico do cliente - nas primeiras vezes que ia nesses locais os caras não sabiam meus costumes. Outra coisa. Não dá para basear a oferta do CRM somente através da última compra (pizzaria faz muito isso, perguntando - vai repetir o último pedido? CAramba CRM NÃO é para isso. CRM é para saber por exemplo, que o cliente não gosta de cebola ou de ervilha e, caso ele peça uma pizza que tem ervilha, aí sim perguttar - Quer que retire as ervilhas??)

B. Temos que dar liberdade para o cliente mudar de costume, seja uma vez, seja por mudança de hábito mesmo.. Na padaria Mirante, eu vario o sanduiche e o balconista sempre pergunta.. é sem miolo? O CRM do balconista da padaria perto de casa (São Brás) perguntou se o misto era para viagem..

C. Não podemos obrigar o cliente a seguir seu histórico. A Batchan, nunca me obrigou a comer seu Yakissoba mesmo nos dias que tinha e eu acabava optando por lazanha ou outro prato.

Vou lançar uma sigla aqui, que se conseguirmos atingir, seremos perfeitos:

G.D.C. -- O que quer dizer??? Vou colocar em inglês, Quem sabe você entende ou aceita -- C.W.M. AInda não entendeu??

C.W.M - Customer Wish Management
G.D.C. - Gestão do Desejo do Cliente.

Isso sim tem que ser o nosso objetivo. Atender o desejo do cliente, de acordo com a experiência dele observada pelo Relacionamento com ele.

E você, o que acha?? Fala AE??



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